"Questa azienda ha bisogno di un numero di telefono effettivo": 25 reclami di consumatori frustrati presentati alla FTC riguardo al pagamento posticipato

In questa illustrazione fotografica, il logo Afterpay Limited visualizzato su uno smartphone. (Foto ... [+] Illustrazione di Rafael Henrique/SOPA Images/LightRocket tramite Getty Images)

I servizi Acquista ora, paga dopo sono diventati un settore in forte crescita negli Stati Uniti negli ultimi anni. Secondo quanto riferito, solo il pagamento posticipato conta oltre 5 milioni di clienti che acquistano beni e poi li pagano a rate. Ma quelle rate diventano più grandi se gli utenti saltano un pagamento, e ci sono state molte difficoltà crescenti per queste nuove società. E ho ottenuto esclusivamente documenti dalla FTC che mostrano alcuni dei reclami che si verificano in questo settore in rapida crescita.

I reclami dei consumatori sono stati ottenuti dalla FTC tramite una richiesta del Freedom of Information Act (FOIA) e, sebbene l'agenzia mi abbia detto di avere in archivio 1.231 reclami su Afterpay, solo 200 mi sono stati rilasciati in conformità con la legge. Una delle lamentele più comuni riguarda il fatto che Afterpay non abbia un numero di telefono del servizio clienti, costringendo i clienti che potrebbero avere problemi a condurre tutte le comunicazioni tramite e-mail, qualcosa che sembra sempre più comune negli anni '20.

"È davvero difficile ottenere Postepay. Invio messaggi ed e-mail. Rivoglio i miei soldi perché il mio ordine è stato annullato. Nessuno mi ha risposto", spiega un tipico reclamo presentato alla FTC.

"Hanno detto che non accettano più telefonate e non visitano più il sito. È quasi impossibile navigare. Questo è un campanello d'allarme", si legge in seguito nella denuncia.

I reclami mostrano anche la difficoltà che deriva dall’introdurre un’altra parte nella transazione, oltre al rivenditore e al cliente. I reclami spesso mostrano che il rivenditore dice al cliente di parlare con Postepay e Postepay dice di parlare con il rivenditore. Questo è comune per resi, rimborsi e account compromessi e chiaramente è motivo di frustrazione per gli utenti.

I reclami mostrano anche che gli ordini non sono stati inviati al rivenditore, ma vengono comunque visualizzati come pagamenti dovuti a AfterPay. Ho contattato Afterpay in merito ai problemi riscontrati nei documenti FTC, anche se un portavoce della società ha rifiutato di fornire un commento in merito.

Postepay ha raggiunto un accordo con lo stato della California nel 2020 per quelli che lo stato ha definito "prestiti illegali". La California ha affermato che Afterpay agiva come "prestatore finanziario senza ottenere la licenza richiesta".

"Come altri finanziatori di punti vendita, Afterpay si rivolge ai giovani consumatori che non sono in grado di qualificarsi per le opzioni di finanziamento tradizionali come le carte di credito", hanno affermato le autorità di regolamentazione della California in un comunicato stampa dell'epoca.

"I consumatori pagano a Afterpay il 25% del prezzo di acquisto al momento dell'acquisto e il resto in tre rate uguali. I commercianti pagano a Afterpay una riduzione di ogni transazione e i consumatori pagano le penalità per il ritardo con Afterpay se mancano un pagamento", continua la dichiarazione.

Ho raccolto un piccolo campione dei reclami di seguito per dare un'idea delle frustrazioni che alcuni clienti stanno riscontrando con Postepay. Sono state apportate piccole modifiche all'ortografia, alla grammatica e alle maiuscole ai reclami solo per motivi di leggibilità.

La FTC ha oscurato le informazioni identificative per proteggere la privacy di coloro che hanno presentato reclami prima che mi venissero rilasciati ai sensi del FOIA. Ciò rende impossibile raggiungere e verificare in modo indipendente i reclami presentati alla FTC, ma i problemi ricorrenti nei reclami fanno preoccupare la discussione, motivo per cui li pubblico nella loro interezza.

Puoi imparare molto dai reclami dei consumatori presentati alla FTC, anche se sono anonimi. E Afterpay non è l’unica azienda in cui i consumatori si lamentano del fatto che il servizio clienti non ha più un numero di telefono a cui rivolgersi. Ho visto lamentele simili su Binance, Robinhood e persino Tinder. Ma almeno queste persone non sono mai state truffate dalle criptovalute dagli imitatori di Elon Musk. Questi sono reclami della FTC che non mi sarei mai aspettato di vedere.

Ho contattato più volte Postepay dopo che mi è stato addebitato un ordine effettuato il 24 agosto 2022 con Nordstrom Rack. Ho contattato il commerciante che non ha un numero d'ordine nel proprio sistema e non ho ricevuto risposta dal team di Postepay, li ho contattati anche su Instagram e Twitter. Ciò che chiedo è il rimborso dei due pagamenti che ho effettuato per un ordine che non riceverò mai e l'annullamento dell'ordine. Mi è stato detto di contestarlo e la controversia non è mai andata oltre lo stato di indagine. Servizio clienti terribile e voglio solo indietro i miei soldi e l'ordine viene annullato. Il mio limite di spesa è addirittura diminuito perché non voglio pagare per articoli che non riceverò.